IKEA Türkiye: Hasarlı Parçaların Değişiminde Aksaklık ve Yanıtsız Müşteri Hizmetleri

IKEA’nin online mağazasından 26 Haziran’da songesand model gardırop ve şifonyer satın aldım, ürünler 3 Temmuz’da teslim edildi. Teslimattan önce nakliye firması beni arayarak adresime teslimat yapamayacaklarını, ürünleri ana depolarına bırakacaklarını ve eve teslim için ek nakliye ücreti ödemem gerektiğini söyledi. Nakliye ücretini zaten ödediğimi belirterek itiraz etmem üzerine, sonunda teslimatı gerçekleştirdiler.

Koli açılıp kurulum aşamasına geldiğimizde çekmece parçalarının ve aynalı dolap kapağının hasarlı olduğunu gördüm. Hasarlı parçaların fotoğraflarını IKEA’ya ilettim. Bana değişim kodu verildi ve hasarlı parçaların adresimden alınarak yerlerine yenilerinin gönderileceği söylendi. Ancak aradan yaklaşık bir ay geçmesine rağmen hiçbir işlem yapılmadı.

Bu süreç boyunca müşteri hizmetlerini en az yedi kez aradım. Her defasında 48–72 saat içinde bana yanıt verileceği söylendi fakat bugüne kadar tek bir defa bile aranmadım. Bir görüşmede nakliye firmasının bana ulaşamadığı ifade edildi, ancak bu doğru değildir; telefonla veya başka herhangi bir kanaldan bana ulaşma girişimi olmadı.

Süre uzadıkça verilen değişim kodunun da süresi doldu. Bunu defalarca bildirmiş olmama rağmen yine herhangi bir işlem yapılmadı. Her aramamda sadece yeni bir kayıt açılıyor ve yanıt verileceği söyleniyor, fakat hasarlı ürünler hâlâ adresimden teslim alınmadı ve bu sebeple yeni parçaların ne zaman gönderileceği de tamamen belirsiz durumda. Görüşmeler öncesinde konuşmaların kayıt altına alındığı belirtilmesine rağmen verilen sözlerin tutulmaması ve hiçbir geri dönüş yapılmaması, tüketici olarak markaya duyduğum güveni tamamen sarsmıştır.

Yaklaşık bir aydır satın almış olduğum gardırobu ve şifonyeri kullanamıyor, evde ciddi bir mağdur oluyorum. Hasarlı çekmece parçalarının ve aynalı dolap kapağının mümkün olan en kısa sürede adresimden alınmasını, yerlerine yeni ve sağlam parçaların gönderilmesini ve sürecin işleyişi hakkında tarafıma yazılı biçimde net bilgi paylaşılmasını istiyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere tüm yasal haklarımı kullanacağımı bildiriyorum.