Rossmann'da Sipariş İptali ve Gecikmeli İade Süreci ile Saygısız Müşteri Hizmetleri Şikayeti

04.10.2026 tarihinde Rossmann’ın online mağazasından #RS0102122425 numaralı siparişi oluşturdum. Yaklaşık 10 gün boyunca herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı için kargo firmasıyla iletişim kurdum ve o zaman siparişimin taşıma sırasında hasar gördüğü gerekçesiyle iptal edildiğini ve iadesinin başlatıldığını öğrendim. Ne Rossmann’dan ne de kargo firmasından bana önceden bilgi verilmemiş olması, kendi siparişim ve param hakkında durumu tesadüfen öğrenmeme neden oldu.

Toplam 379,90 TL tutarındaki ücretimin iadesi için ise yaklaşık iki hafta beklemek ve defalarca müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldım. Her aradığımda yalnızca “beklemeniz gerekiyor” denilerek geçiştirildim, sürece ilişkin net ve doyurucu bir bilgi verilmedi. İade tutarı ancak 17.10.2026 tarihinde hesabıma geçti ve bu gereksiz gecikme sürecinde mağdur oldum.

Deneyimimi daha da olumsuz yapan konu ise görüştüğüm kadın müşteri hizmetleri temsilcilerinin üslubuydu. Her aramamda bana karşı üstten, küçümseyici ve saygısız hissettiren bir tavırla konuşuldu. Bir müşteri olarak anlayışlı, çözüm odaklı ve profesyonel bir yaklaşım beklerken, sanki sorun çıkarmaya çalışan biriymişim gibi hissettirildim ve bu durum beni oldukça rahatsız etti.

Buna ek olarak Rossmann’ın uygulamasından da hiç memnun kalmadım. Uygulamanın arayüzü kullanıcı dostu değil, düzgün çalışan bir asistan veya yönlendirme yok ve neredeyse hiçbir işlevsel özelliği bulunmuyor. Siparişin ne zaman geleceğini, nerede olduğunu veya iptal edilip edilmediğini, iade sürecinin başlayıp başlamadığını açık ve anlaşılır şekilde görebileceğim bir bölüm yok. Müşterilerin, kendi paralarının iadesi için haftalarca peşinden koşmak zorunda kalmaması ve destek hattını aradıklarında saygılı bir dille, açıklayıcı şekilde bilgilendirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Rossmann’ın online mağazasındaki iptal ve iade süreçlerini şeffaf, hızlı ve bilgilendirici hale getirmesini, uygulamayı sipariş ve iade takibini netleştirecek şekilde geliştirmesini ve müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere yaklaşımı konusunda ciddi bir iyileştirme yapmasını istiyorum. Yaşadığım bu süreç ne yazık ki markaya olan güvenimi ciddi biçimde sarstı.